Kolumne: Mehr Erfolg mit Strategie

Mögen Sie kritische Kunden?

Es war in unserem ersten von vielen Workshops für ein umfangreiches Projekt. Eine Teilnehmerin hatte, wie man sagt, „zugemacht“. Sie war unfreundlich und fand an allem etwas auszusetzen.

Passiert Ihnen das auch? Eine schweißtreibende Situation, vor allem, wenn Sie vor einer Gruppe stehen und eine(r) querschießt. Oder wenn sich Kunden über Ihre Leistung beschweren und sich dabei im Ton vergreifen? Es gibt zahlreiche Bücher und Seminare darüber, wie Sie solche Situationen souverän meistern. Dass es sich lohnt, in diese Fähigkeit zu investieren, haben wir im Laufe der Jahre oft erfahren. Und wir haben gelernt, gerade die kritischen Kunden zu mögen.

In den meisten Fällen haben die „Motzerinnen“ und „Motzer“ Gründe dafür, sich so zu verhalten: Vielleicht fühlen sie sich nicht wirklich eingebunden, werden sonst nicht ernstgenommen oder oft kritisiert und übergangen. Da staut sich vieles an. Dann ist der Tonfall eben nicht immer politisch korrekt. Aber die Art und Weise der Aussage hat nicht zwingend etwas mit der Qualität zu tun.

Wir haben schon oft festgestellt, wie wertvoll es ist, sich gerade für diese Menschen zu interessieren und sie nicht als „Störfaktoren“ abzustempeln. Die Belohnung für unser Engagement folgt oft unmittelbar. In vielen Fällen lieferten gerade diese Menschen wertvolle Beiträge. Wir stellen fest: Wer kritisch ist, ist noch emotional beteiligt und möchte etwas ändern. Viel trauriger finden wir es, wenn Teilnehmerinnen und Teilnehmern alles egal ist, und sie sich deshalb überhaupt nicht beteiligen.

Als Externe haben wir dabei natürlich einen Vorteil, weil wir die Vorgeschichten nicht kennen und deshalb unbelastet und vorurteilsfrei arbeiten können. Doch auch wer in einem Unternehmen tätig ist, kann im Umgang mit „schwierigen“ Kolleginnen und Kollegen von einer offenen Haltung und einem offenen Dialog profitieren.

Eigentlich kann uns Unternehmerinnen und Unternehmern doch nichts Besseres passieren, als wenn wir auf Menschen treffen, die uns ihre Meinung sagen. Auch wenn es im ersten Moment nicht immer angenehm ist, schenken sie uns die Möglichkeit, besser zu werden. Wenn es uns dann gelingt, mit ihnen in einen Dialog zu kommen, gewinnen alle.

Ich möchte an dieser Stelle keineswegs unangemessen unfreundliches und unhöfliches Verhalten entschuldigen. Auch wir Dienstleister müssen uns nicht alles gefallen lassen. Wir gehen gern eine Extra-Meile, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen. Doch wenn jemand nur meckern und nichts beitragen will, würden auch wir die Segel streichen. Das ist uns allerdings bisher nicht passiert.

Also freuen Sie sich über kritische Kunden. Sie machen uns wertvolle Geschenke. Und das passt doch super in die kommende Weihnachtszeit.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen schöne Feiertage und dass alle Ihre Wünsche in Erfüllung gehen.

Wiebke Brüssel ist Diplom-Betriebswirtin. Seit 2013 ist sie Geschäftsführerin des Strategiebüros Bremen.

Das Team des Strategiebüro Bremen begleitet Unternehmen und Institutionen im privaten und öffentlichen Bereich bei der Durchführung erfolgreicher Workshops – von individuellen Themen bis zur Entwicklung von Zukunftsstrategien. Seit April 2017 ist das Strategiebüro Bremen Mitglied des Digitalisierungs-Beraterpools der WFB Wirtschaftsförderung Bremen GmbH.

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