Kolumne: Verkaufen mit Leidenschaft

Erfolgreiche Businesstelefonate führen

Sie verkaufen vor allem sich selbst

Sie möchten Telefonate mit Ihrer Kundschaft führen, weil Sie Lust auf Akquise haben (grins), weil Sie ein Angebot nachtelefonieren oder etwas Wichtiges klären möchten.

Was ist besonders wichtig, wenn Sie mit Kund*innen telefonieren?

1. Sorgen Sie für Ruhe an Ihrem Arbeitsplatz, stellen Sie Ihr Mobiltelefon auf lautlos mit dem Display nach unten oder schalten Sie es aus.

Somit sorgen Sie dafür, dass Sie ganz bei Ihrer Kundschaft sind und nicht abgelenkt werden.
Wenn Sie unterwegs oder im Auto sind: Bitte rufen Sie bei wichtigen Dingen nicht während der Fahrt an. Schnell denkt Ihre Kundschaft: Die nimmt sich nicht mal Zeit für ein Gespräch in Ruhe.

2. Wenn Sie zu Hause arbeiten:
   Stellen Sie sicher, dass Sie ungestört sind, ggf. informieren Sie Ihre Familie.
   Eine Teilnehmerin sagte mir, dass Sie ein rotes Post it an Ihre Bürotür klebt, dann weiß die Familie: Zutritt verboten.

Schalten Sie ggf. die Türklingel auf lautlos.

3. Schalten Sie Ihren PC auf lautlos und das Radio aus.

Ihre Kundschaft hört ALLES. Aus diesem Grund sorgen Sie für Ruhe. Jedes Hintergrundgeräusch signalisiert, dass Sie nicht mit 100%iger Aufmerksamkeit bei der anderen Person sind.
Rauchen, essen und trinken bitte nicht während des Gespräches.
Aus gegebenem Anlass: Kauen Sie kein Kaugummi beim Telefonieren. Ohne Worte.

4. Papier und Stift (der schreibt) liegen griffbereit.

Es ist unprofessionell zu sagen: „Oh, warten Sie bitte, ich hole mir gerade `was zum Schreiben.“

Oder, noch schlimmer: „Mist, der Stift schreibt nicht.“

5. Stellen Sie Ihr E-Mailprogramm auf offline, damit Sie nicht von eingehenden Mails abgelenkt werden.
   
   

6. Ihr roter Faden (Leitfaden) für Ihre Gesprächsführung liegt parat.
   
   

7. Sie sind auf mögliche Einwände
   Zu teuer, wir haben schon jemanden…
   Tipp: Schreiben Sie sich nach jedem Gespräch einen neuen Einwand auf. Überlegen Sie: Was kann ich zukünftig sagen, wenn „wir haben kein Interesse“ gesagt wird.
   (Anmerkung: Susanne Henneke findet mit Ihnen tolle Sätze im Umgang mit Einwänden, die zu Ihnen passen)
   
   

8. Überlegen Sie, was für Sie praktikabler ist: Ein Headset oder ein Telefonhörer?
   Hier gibt es kein richtig oder falsch. Wichtig ist, dass Sie sich damit wohl fühlen und die Akustik stimmt.
   Klemmen Sie den Hörer nicht zwischen Ohr und Schulter ein: Ihre Kundschaft hört Sie dann undeutlicher.
   
   

9. Anrufbeantworter
   Grundsätzlich ist es von Vorteil, die betreffende Person direkt an „die Strippe“ zu bekommen. Dies gilt ganz besonders bei der Kaltakquise oder beim Angebote nachtelefonieren.
   Wenn Sie Ihrer Kundschaft Informationen auf den Anrufbeantworter hinterlassen, dann denken Sie daran folgendes mitzuteilen:

• Ihre Telefonnummer (auch, wenn Sie nur Bescheid sagen, dass die Bestellung eingetroffen ist)
• Bitte nicht: „Ich bin`s.“ Sagen Sie Ihren Vor- und Zunamen, ggf. plus Firmennamen.
• Ihre Öffnungszeiten
• oder die besten Zeiten wann Sie erreichbar sind

Dadurch telefoniert Ihre Kundschaft sich  „keinen Wolf“, sondern Sie zeigen Ihre Professionalität.
Bitte sagen Sie nicht: „Sie haben ja meine Nummer.“ Grrrr. Ja, vielleicht hat Ihre Kundschaft irgendwo Ihre Nummer, gleichzeitig gerade nicht zur Hand...
Es gilt: Machen Sie es der anderen Person so einfach, wie möglich.

Dies bedeutet auch, dass Ihr eigener Anrufbeantworter spätestens nach dem 3. Klingeln anspringt. Beleidigen Sie nicht die Intelligenz Ihrer Kundschaft durch negative Sätze wie: „Ich bin zur Zeit leider nicht erreichbar.“ Ja. Das weiß ich, wenn das elektronische Gerät anspringt, grrrr.
Formulieren Sie positiv, das wirkt lösungsorientiert professionell.
z.B. Sicher gibt es Wichtiges oder gerne können Sie mir eine Nachricht hinterlassen.
oder Sie erreichen uns/mich zu folgenden Zeiten….

10. Telefonieren Sie nach FALKE (Idee Susanne Henneke).

F - freundlich*
A - aktiv zuhören
L - lösungsorientiert
K - kurze Sätze
E - energievoll und interessiert

Tipp *freundlich auflegen: Warten Sie, bis Ihre Kundschaft zuerst auflegt.

Zum Schluss: Denken Sie an nutzenorientierte Formulierungen, was hat Ihre Kundschaft von Ihrem Anruf, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in einem Satz.

Viel Erfolg beim Telefonieren und Verkaufen mit Leidenschaft wünscht Ihnen

Susanne Henneke

Susanne Henneke ist Business-Trainerin BDVT und Systemischer Coach DVNLP.
Sie arbeitet seit über 25 Jahren im Verkauf und in der Kundenberatung, beginnend als PTA in der Apotheke, anschließend im Pharma- und Dentalaußendienst.

Seit 2012 ist Susanne Henneke Freiberuflerin und berät Unternehmen dabei, kundenorientierter zu verkaufen, zu telefonieren und zu beraten. Mit dem Ziel: Den Kundenservice zu verbessern.

Als Akquise-Coach unterstützt Susanne Henneke Frauen dabei, sich besser zu verkaufen, d.h. erfolgreich den eigenen Preis zu finden, zu kommunizieren und vor allem zu erhalten.

Weitere Informationen und Kontakt:

Telefon 0421- 708 275 59
www.susannehenneke.de